«Эмоциональный банковский счёт» — метафора, используемая в психологии
и менеджменте взаимоотношений для описания уровня доверия, уважения и взаимопонимания между двумя людьми (например, сотрудником банка и клиентом). Этот термин ввёл Стивен Кови в своей книге «Семь навыков высокоэффективных людей».Суть концепции. Представьте себе отношения между вами и вашим клинтом как виртуальный счёт, куда регулярно поступают позитивные эмоции («депозиты») и откуда иногда списываются негативные впечатления («снятие»).
Если ваш баланс положителен, клиент чувствует себя уверенно
и комфортно взаимодействует с вашей организацией.
Но если депозитов недостаточно, любое негативное событие (некорректное обслуживание, ошибка сотрудника) вызывает недовольство клиента и негативно влияет на ваши дальнейшие отношения.
Примеры вкладов и снятий:
Депозиты: Уважительное отношение сотрудников. Качественное выполнение услуг вовремя. Проявление искреннего интереса к потребностям клиента. Честность и прозрачность действий компании. Предложение решений, удовлетворяющих потребности клиента.
Снятия: Ошибки и задержки в обслуживании. Невнимательность персонала. Отсутствие сочувствия к проблемам клиента. Обман или некорректная подача информации. Игнорирование запросов и предложений клиентов