Альтернативы.

Если мы вызвали «импульс интереса», для того, чтобы вызрела «осознанная необходимость», мы работаем двумя инструментами. Во время проблемного исследования, когда человек на вопрос о ситуациях, вызывающих боль, отвечает «да», перед нами, образно говоря, распахнулась дверь возможностей, и  мы в неё входим. И вот здесь, когда мы вошли, мы можем задать логичный вопрос: а как справлялись, что помогало, где искали информацию.
Именно здесь его логичнее всего задать. Не тогда, когда у нас клиент уже тёплый, мы вдруг обнаруживаем, что клиент-то знает и про альтернативы, что он знает про существование Гаранта с ценником в два раза ниже нас, и про Главбуха, и про вообще бесплатные источники информации!  Поэтому  именно на этом этапе мы сами задаём вопрос о том, к чему чаще всего клиент прибегает при работе с правовой информацией. И он называет нам, естественно, какую-то альтернативу. Как только он называет альтернативу, для нас открывается «дверь возможностей» провести сравнение К+ и других альтернативных источников.

Для начала надо выяснить, осознаёт ли клиент сам минусы того источника, каким он пользуется. Если не осознаёт, то мы помогаем ему эти минусы увидеть.

Сейчас мы с вами обсудим альтернативы.

 Альтернативы.

У каждого альтернативного источника есть минусы. Даже у Консультанта. Действительно, надо сформулировать запрос, ввести его в поисковую строку… Вот было бы славно, если бы мы садились напротив экрана, задавали вопрос, а он бы нам человеческим голосом отвечал!

Знакомые.

Если не сам бухгалтер, то директор поёт песню: «У меня есть такой замечательный знакомый, который может предоставить любую информацию БЕСПЛАТНО».

Знакомые есть, которые всё знают? Отлично, всем бы таких знакомых! Я надеюсь, что он, знакомый, всегда на связи. Наверняка, бывает, что он занят, раздружились, уволился. Знакомый может ошибиться, это жизнь. Знакомый ответственность на себя возьмёт?

Знакомый может быть занят, может произойти потеря контакта.  Знакомому надо тоже заплатить, долг платежом красен….

Все могут ошибаться. Рассказ о муже, который был на патенте, а Людмила где-то услышала, что для тех, кто на патентной системе налогообложения, на страховые взносы установлен пониженный тариф. Идёт мой муж в пенсионный и получает выписку, что он должен платить в полном размере. А я-то где читала? Я забираюсь в К+ , в «Практическое пособие по страховым взносам», и там есть отдельный раздел по индивидуальным предпринимателям. У меня уходит какое-то время, чтобы разобраться, откуда ветер дул, откуда я взяла эти пониженные тарифы. И я выясняю, что есть малюсенький пунктик, что да, есть пониженные тарифы для  индивидуальных предпринимателей, которые применяют патентную систему налогообложения. Но эти пониженные тарифы применяются ими в свою очередь только в отношении лиц, которых они берут к себе на работу. Если же он работает сам как самозанятое лицо, то он платит как все вот эти 36 тыс. в год страховых взносов.  Понимаете, о чём я говорю? Я слышала звон, но, не разобравшись, где он, я на отмашку сказала, что существуют пониженные тарифы. Так меня обрадовала информация. Чтобы разобраться в вопросе, мне понадобилось снова залезть в К+, специально почитать в одном месте, перейти в другое. Благо у меня был Консультант. А если бы у меня был просто Интернет или ещё что-нибудь без этих самых практических пособий? Да, в обзоре изменений налогового кодекса я читаю, что для применяющих ПСМ (патентную систему налогообложения) установлены пониженные тарифы страховых взносов. Всё. А то, что они не для меня – это ж надо было посидеть и разобраться. Всякий раз знакомый будет разбираться во всём этом, не выдаст ошибку, да ещё возьмёт на себя ответственность за возможные ошибки и последствия? Ну и, кроме того, если он сегодня вам помог, завтра помог…. И у нас возникает долг, который платежом красен…. И наш знакомый уже не такой и бесплатный, послезавтра нам уже надо явиться к нему с бутылкой дорогого коньяка, либо какую-то свою услугу оказать!

Ну, и неловкость! Без конца обращаться: а вот это как, а это как? Стыдно!

Соседний офис.

Соседний офис закрыт, съехал, бухгалтер занят,  Консультант может быть занят, кто-то работает, наши интересы – в последнюю очередь.

Пиратская версия.

Нарушение закона о защите авторских прав. Неактуальность.

Отсутствие сервиса (обновление раз в месяц — неактуальность, восстановление при сбое в течение неопределённого времени, не заказать документы, отсутствующие в базе, не позвонить на горячую линию, чтобы заказать подборки, задать вопрос, нет обучения, консультирования)

Рассказ про обучение.

Я разговаривала с адвокатом. Их заставляют повышать квалификацию, подтверждать квалификацию. Организовали в МИБО платные курсы, нас пригласили, выделили целых две пары для того, чтобы мы рассказывали про Консультант. Представьте себе, адвокаты не попросили: «Дайте нам Гарант в таком же объёме», они попросили: «Дайте нам Консультант. Уж если по Справочной правовой системе занятие, то дайте нам Консультант». Меня как преподавателя пригласили. Я подумала: «Мама, что я буду рассказывать четыре часа?» Представьте, 75 человек! Часть из них пришла в настроении: «Что она нам может рассказать?» Они начали с того, что сидели боком ко мне и разговаривали друг с другом. Потом они перестали разговаривать, потом повернулись ко мне, потом начали слушать, открыв рот. А через четыре часа мы расстались лучшими друзьями, даже подвезли до дому. Один адвокат, который подвозил меня домой, сказал, что, конечно, пользуются пиратскими копиями, на «Горбушке» покупают Гарант «палёный», Консультант «палёный». Но если были времена, когда Консультант практически весь на диске помещался, то сейчас там ставится какая-то ерунда, совсем невозможно работать, там нет ничего практически. А я говорю: «Ну а Гарант?» – «Да, Гарант сделал более выгодное предложение: за приемлемые деньги и всё, что нам нужно, но у них такого, как в Консультанте, нет». А я им показала на тот момент «Путеводитель по трудовым спорам». Адвокатам не так интересна «арбитражка», потому что они по гражданскому и уголовному праву были специалисты, но когда я им «Путеводитель по трудовым спорам» показала, наш словарь финансовых и юридических терминов, «сравнение редакций», у людей просто отвалились челюсти. И они включились в работу на всю катушку. И вопросов было вот так (провела рукой над головой). Я думала: через четыре часа не уйду оттуда. Ну и он говорит: «Невозможно работать с этими дисками (пиратскими) пресловутыми». И действительно, сейчас объём наших информационных банков таков, что  я даже не знаю, сколько там нужно дисков, чтобы всё уместилось. А если учесть онлайн-сервисы Консультанта в Интернете, то пираты вообще отдыхают.  То есть пиратская версия – неполный комплект.  Что смогли украсть, то и предлагают. Ну и где гарантия, что вместе с пиратской версией не принесут вирус, который что-либо украдёт у вас?

 По этим минусам надо задавать вопросы от обратного: «Надеюсь, что знакомые настолько квалифицированные и добрые люди, что дадут вдумчивый ответ. Несмотря, что это не их бизнес, они готовы вникать в тонкости правового регулирования вашего бизнеса? Жизнь такова, что ошибиться может каждый, надеюсь, с вашими знакомыми такого не происходило, во всяком случае, по ключевым вопросам? Вам не приходилось нести ответственность за то, что они что-то там не дочитали и не досмотрели?» Главное — не перегнуть с иронией.

 Аутсорсинг. Какие минусы?

Штрафы ваши. Целиком штрафные санкции ложатся на клиента. Даже аудиторские фирмы не берут на себя штрафы, если вы не застраховали ответственность.

Уровень компетенции. Не станут предлагать нестандартные, неочевидные решения. Мы общались с одним руководителем, который прибегнул к услугам аутсорсинговой компании, причём по какому-то узкому участку налоговой и бухгалтерской отчётности. Не всю бухгалтерию передал на аутсорсинг, а только часть. Он говорит: «Удобно невероятно, практически, никакой головной боли. До тех пор, пока не возникли реальные трудности. Мы с этими трудностями в эту компанию, а они, во-первых, всё делают строго по минимуму в строгом соответствии с договором. А если они и проявляют практически невероятную готовность вникать в ваши проблемы, то это те ребята, для которых ваши проблемы – это их ХЛЕБ. У них нет цели решить ваши проблемы, они на ваших проблемах зарабатывают!»   И он говорит: «Случились проблемы, побежали к ним, чувствовали себя как голые». Понятно, что люди под предлогом, что им нужно понять, что там у нас случилось,  совершенно безжалостно, как врач-проктолог, помните в «Собачьем сердце»: «Ах, доктор, это такая травма, такая травма!» Преображенский: «Снимайте штаны!» Простите, но похоже.  Во-вторых, было ощущение, что люди ищут больше этих проблем, чтобы на нас заработать деньги. Как только они поняли весь список наших проблем, они включили счётчик. Их кормят наши проблемы. И они могут использовать если не против тебя эту информацию, то в своих интересах. Кроме того, если компания пользуется большим спросом, они могут прибегать к услугам субподрядчиков, и вот это уже совершенно серые лошадки, согласитесь. Это уже третьи лица, о которых вы мало что знаете и вряд ли когда-нибудь что-либо узнаете. Об их квалификации, например. Девочка, которая ведёт десять компаний, она не застрахована от ошибок совсем.

Ещё ужас. Когда компания прибегает к услугам аутсорсинга, то у компании  нет инструмента контроля над ситуацией. Была допущена какая-то мизерная ошибка, но пока документы, поданные аутсорсинговой компанией, ушли в налоговую, пока налоговая проверила и выявила эти ошибки, уже компания влетела на штрафы. Уже все сроки были пропущены. Таким образом, если у бухгалтера, которая ведёт всю свою отчётность сама, есть шанс выявить эту ошибку как можно скорее, ещё, может быть, до истечения срока сдачи отчётности, или сдать уточнёнку, то там это вылилось просто в дурдом. Представьте, что вдруг ни с того ни с сего директору приходят письма о штрафных санкциях, а он даже отреагировать не может сразу, например, уплатить. Что он делает?  Он вызванивает аутсорсинговую компанию, задаёт вопросы этому бухгалтеру. Бухгалтер говорит: «Да, да да, сейчас исправлю». И через неделю приходят новые письма о штрафных санкциях, потому что она забыла и ничего не исправила! На неё повесили десять компаний, а она такой же человек, как и мы. Всё это вылилось в такую волокиту, директор не мог ни в чём разобраться, потому что у него инструментов контроля нет. В свободное плавание отпустил  свою бухгалтерию. Вот так выглядит аутсорсинг.

Интернет. Чего там нет, и что есть в К+.

Когда и за какой надобностью люди обращаются к справочным правовым системам (СПС) или Интернету, за поиском какого рода информации?

1. Тогда, когда  ищут консультацию эксперта, то есть готовый ответ;

2. либо — текст конкретного нормативного документа, если у человека клиническое мышление юриста.

В зависимости от этого и поиск по-разному осуществляется. Для этого мы и разные инструменты в Консультанте предлагаем. Есть инструменты для поиска конкретного документа, есть инструменты для поиска готового ответа на свой вопрос. Давайте разделим это и для поиска в Интернете, потому что и в Интернете к разным источникам можно обращаться.  Итак, Интернет – это текст нормативного акта или ответ на вопрос — консультация. Начнём с первого. Наша задача — отыскать текст правового акта. Например, на сайте «Российской газеты». Она является официальным публикатором нормативной правовой информации. Для того чтобы показать разницу, мы должны открыть документ в Консультанте и то же самое – в Интернете. Положим, мне надо открыть 176-ю статью в Налоговом кодексе. Как я могу это сделать в Системе К+? Набираем «176 НК» в строке быстрого поиска. То же самое мы делаем в Интернете. По нашему запросу в СПС К+ мы получаем список документов. Это могут быть нормативно-правовые акты. Что ещё может попасть в список по результатам поиска в «Быстром поиске»? Письма министерства, судебные решения, в которых фигурировала эта статья, консультации в форме «вопрос-ответ», могут быть статьи прессы. Но разработчики понимали сложность ситуации. Мы не знаем до конца, как работает этот алгоритм, но, тем не менее, документы выпадают в список отсортированными по степени «Соответствия», и их в списке бывает не больше 50. Это ограничение. Всегда можно выстроить полный список, но, тем не менее, по запросу, который выглядит именно вот так: «176 НК», мы получим точку входа, в первую очередь, именно в саму 176 статью Налогового кодекса. Давайте посмотрим, что мы получили в Интернете. Вот что нашёл сайт «Российской газеты»: статьи нет. Есть изменения, внесенные в Налоговый кодекс. Запросим даже так: Налоговый кодекс ст. 176. Опять в поисковой выдаче  Налогового кодекса не находим!

А теперь давайте посмотрим, как выглядит Налоговый кодекс в интернете на сайте «Официальный интернет-портал правовой информации». Этот ресурс только электронный. Портал стал официальным публикатором актов с 2011 года. Здесь публикуют законы, другие акты парламента, акты Президента РФ и акты Правительства РФ, международные договоры, а также другие значимые документы. ( www.pravo.gov.ru)

1. «Собрание законодательства РФ»  – название этого издания говорит само за себя — здесь публикуются и законы, и акты Президента РФ, и акты Правительства РФ, и решения Конституционного суда РФ, и другие важные документы.  «Собрание законодательства» издается с 1994 года еженедельно в виде выпусков. По сути – это сухое издание актов. Не глянцевый журнал с новостями. Посмотреть, как выглядят выпуски «Собрания законодательства», и что там печатают, Вы всегда можете на официальном сайте – www.szrf.ru ;

Так выглядит статья 171 Налогового Кодекса на сайте ии КонсультантПлюс в открытом доступе.

Мы говорим про уровень комфорта в том числе. Наконец, мы 176-ю статью открыли. Открываем её в К+. Есть разница, как она представлена здесь и как она представлена в Интернете. Клиенты прямо так и говорят: «А мы на ваш сайт прямо заходим и там ищем». А всё ли там, на сайте К+, можно найти? Там нет путеводителей и судебных решений всего штук 100 с текстами. А в каком объёме нормативка там выложена? На уровне системы «Налоги-бухучёт» или из Нормативки из КБ:Проф! Вы понимаете, какая тематика выложена? Только налоговая и бухгалтерская. С 20:00 до 24:00. По выходным и по праздникам – круглые сутки. То есть, дома соскучился ты по Налоговому кодексу – открыл и почитал. Если Вы работаете с юристом, если он лезет на бесплатный сайт К+, то у него возникнет проблема – там нормативки недостаточно. Бухгалтеры многие действуют просто: набирают запрос в поиске Интернета и смотрят, что там вывалится. И тогда какая возникает опасность? Если это не официальный источник опубликования, не сайт «Российской газеты», не сайт К+, то текст документа может быть недостоверным. А если он достоверный, предположим, кто-то потрудился и выложил без ошибок информацию, то, что ещё может быть? Он может быть устаревшим. В нём отсутствует удобная навигация по тексту, проработка связей с другими нормативно-правовыми актами (НПА). Голый тест. Нет гипертекста и нет «умных  ссылок». Помните, что это такое — «умные ссылки»?  Это когда законодатели пишут: «… в соответствии с действующим законодательством». А в К+ проставляются вручную  ссылки на  эти подразумевающиеся законодателями законы. Ладно, нет «умных ссылок», так ещё и нет важнейших примечаний об особенностях применения, то есть нет информации об особенностях применения целиком документа или его отдельных положений. Вот посмотрите, поднимитесь вверх этого самого кодекса, вот смотрите: информация о том, что он дан в редакциях таких-то, таких-то, здесь приводится, но где здесь информация о том, когда вступала в силу, какая редакция? Нет. А у нас, где её можно найти? В «нашем» налоговом кодексе, где её можно посмотреть? В «Справке». В каком разделе? В «Примечании к документу». Диапазон действия каждой редакции обязательно сохраняется. Более того, у нас в нормативный документ вставляются примечания. Почему примечания вставляются прямо в текст? Почему ссылку, например, на это определение Конституционного суда не вынести было в букву «i на полях»? Ссылка на этот документ, на определение Конституционного суда не фигурирует в тексте самого Налогового кодекса. Откуда взялось это примечание? Понятно, что это результат анализа, результата так называемой юридической обработки связей этого документа со всем массивом правовой информации: другими НПА, судебными решениями. И в качестве примечаний, давайте вспоминать, у нас есть три способа визуализации взаимосвязей документа.

Первый способ (можно хором) это: гипертекстовые ссылки (в том числе «умные ссылки»).

Второй способ: примечания в тексте документа.

И третий способ: дополнительная информация под буквой «i» на полях или на правой панели.

И если говорить о примечаниях, то почему именно они оказались встроенными в текст документа?

В: чтобы их невозможно было пропустить.

ВЕДУЩАЯ: Да.  Их можно отключать, напомните-ка мне? Можно распечатать документ без этих примечаний? Можно. Вон он, значок отключения примечаний. Но, во-первых, в своём ли вы уме и здравой памяти даёте эту команду: отключить примечания? Ну, а во-вторых, я К+ закрою, потом открою, а что будет с примечаниями? Да, они появятся снова. Почему? Да потому что без них  промахнётесь с применением документа. А если вы не в К+, а в Интернете? Там этих примечаний нет.

Пример. Вопрос об исчислении стажа. Как влияет увольнение за виновные действия на стаж для исчисления полярок? Пример на то, что примечания имеют ключевое значение для понимания того, как применять документ. Поговорим о значении примечаний в тексте документа. Меня однажды попросили разобраться с вопросом, влияет ли на исчисление стажа на исчисление процентных надбавок сотрудникам причины увольнения. В том числе влечёт ли увольнение за виновные действия аннуляцию стажа? По строке быстрого поиска мы выстроили запрос с ключевыми словами. В первую очередь, нас интересует нормативка. Мы получили ссылку на всё ещё действующее постановление Правительства 1993 года под номером 1012. Оно так и называется «О порядке установления и исчисления трудового стажа для получения процентной надбавки к заработной плате». Переходим в текст этого документа. Смотрите, в целом это постановление имеет статус действующего, но если мы переходим в справку к этому Постановлению, то видим, что нет ни слова об окончании действия или об утрате силы этого документа. Более того, мы видим целый пункт, в котором написано: «Установить, что трудовой стаж, дающий право на получения надбавок к месячной заработной плате лицам, работающим в районах Крайнего Севера и районах, приравненных к этим местностям, в остальных районах Севера, где установлены районные коэффициенты, процентные надбавки к заработной плате, суммируют независимо от сроков перерыва в работе и мотивов прекращения в трудовых отношениях. За исключением увольнения за виновные действия». Что следует из этой нормы? Если в Интернете найден этот документ, а он является на сегодняшний день самым внятным и подробным порядком, документом, прописывающим порядок исчисления и назначения надбавок и проч., то к какому выводу должен прийти клиент? Что надо считать стаж заново. Если бы не примечание. Что написано в примечании? Суд  не постановил, что целый пункт является недействующим, а только всего лишь эта фраза, 6 слов. Но если бы не эта фраза, то к какому выводу можно было прийти? Нужно пересчитывать. А Верховный суд сказал: не пересчитывать. Потому что полярные надбавки не являются стимулирующими выплатами, они начисляются за проживание в районах Крайнего Севера, в неблагоприятных природных условиях. Кстати, этому вопросу о полярных надбавках, коэффициентах целиком посвящен в К+ Путеводитель по кадровым вопросам, он называется «Районные коэффициенты и надбавки» и рассматривает в том числе два пункта: расчёт процентной надбавки для лиц старше 30 лет и для лиц младше 30.  Пресловутый  закон № 122-ФЗ 2004 года.

 Вот наглядный пример, на что влияют примечания. Без них очень сложно догадаться, как правильно применить нижеследующую норму. Красивый пример? Я уверена, что таких примеров очень много. Такими примечаниями просто пестрят все тексты, а, следовательно,  каждый пункт нормативного правового акта, где есть такие примечания, имеет свои особенности применения. В Интернете мы найдём правовой акт, но там не будет ни слова о том, что там есть какие-то особенности применения.

 Ссылки – засветки. Давайте ещё поговорим о наличии в К+ ссылок-засветок. Ссылки-засветки в текстах кодексов и некоторых законах – это у нас ссылки на наши любимые путеводители. Что же это такое, и какое это удобство, отсутствующее напрочь в Интернете?  Для начала надо выяснить, на какую часть  «Путеводителей» эти ссылки-засветки в кодексах проставлены? На спорные ситуации.  В Налоговом кодексе – это ссылки на ЭСС (Энциклопедии спорных ситуаций). Ни одной ссылки-засветки на «Практические пособия по налогам» там не будет. Если это ссылки-засветки в законе «Об акционерных обществах», то это будут ссылки на какой путеводитель?  «Путеводитель по корпоративным спорам» или систему Перспективы и риски арбитражных споров, хотя есть «Путеводитель по корпоративным процедурам». Если это в Гражданском кодексе, то ссылки-засветки будут не на «Путеводитель по договорной работе», а на «Путеводитель по судебной практике Гражданского кодекса РФ». О чём все эти ссылки-засветки? Это чтобы мы ещё на этапе анализа особенностей применения какой-то нормы уже были предупреждены о возможных подводных камнях, о возможных проблемах, которые могут возникнуть в практике применения данной нормы, и увидели, есть ли варианты решений этой проблемы уже в судах. Обращались  ли юрлица или физлица в суды, какую позицию занимали ведомства. Есть ли всё это в Интернете? Видим ли мы это в Интернете? — Нет!

Итак: в Интернете нет информации об особенностях применения (Примечания в тексте, буква «i», гипертекстовые ссылки, примечания на правой панели) и возможных проблемах, трудностях, возникающих в практике применения данной нормы (ссылки-засветки на Путеводители, систему Перспективы и риски арбитражных споров и др.).

Понятно, что когда мы для клиента выявляем минусы такой альтернативы, как Интернет, то здесь уже просто вопросами не обойдёшься. Даже от обратного: «Ну, я надеюсь, что вы там всё находили  с полной юридической обработкой? Надеюсь, вы в Интернете всегда находили  актуальную редакцию, и надеюсь, находили достоверные тексты?»  Остаётся только одно: если клиент в доверии, надо открывать и показывать. Поскольку мы работаем с клиентом, у которого уже есть сопровождаемый комплект (работаем на удержание клиента), либо мы пришли по поводу установки ОДД, то мы можем открыть и красиво показать:

«На что вы собрались уходить, на Интернет? Прекрасно! Замечательный источник информации. Было бы глупо платить за то, что сейчас в Интернете выложено бесплатно. Но давайте просто посмотрим, давайте  сопоставим.

Больше о сравнении К+ и интернета>>

Если для вас Интернет действительно решает все проблемы, то не вопрос, я встану и уйду со своим Консультантом. Зачем вам за него платить? Вместе с тем, если К+ решает ваши задачи лучше и профессиональнее, то останемся и разберёмся». И нужно просто показывать. Интернет у всех есть, тут нет проблем.

Сравнение с Главбухом и Гарантом

Клиент может получить ключ для онлайн-доступа в Главбух. Ключ действует сутки. Надо успеть явиться к клиенту и вместе с ним отработать какие-то запросы и сравнить результаты поиска: вот в К+, вот в Главбухе, обращая внимание на минусы. Примеры мы можем взять из «Сборника примеров», из которых большая часть ссылается на наши Путеводители. Это очень мощный инструмент для такого сопоставления, сравнительного анализа и возможности демонстрации наших преимуществ. Берём сборник примеров, открываем. Хотите — открываем вместе, мы всегда готовы, чтобы вам помогать. Нам порой бывает странно слышать, что столько-то отключений, клиенты уходят на Главбух, на Гарант, а к нам никто не обращался и никто не просил нас о помощи. Там, где просили, мы ездили и показывали. Мы так, например, отбились в Лапландии Мурмашинской, там «Главбух» уже три года ездит по ушам клиенту: «Ну мы же дешевле»! И она, наконец, засобиралась всерьёз. И мы смогли сработать, я просто приехала и сказала: «Ну, давайте, садимся и смотрим». Понятно, что этот вопрос опять у неё может всплыть, всем нам хочется подешевле. Время от времени и мы с вами покупались на дешевизну. Приходим в «Окей»…. Нет, но за столько раз жизнь меня уже научила….

• В последнее время наши инструменты для работы с судебной практикой предоставляют гораздо больше возможностей для юриста.
• Аннотации. Название дела выглядит как аннотация документа (аннотация – это краткая характеристика дела: требования истца, обстоятельства дела, решения суда).
• Кроме того, появилась так называемая ИРД (История рассмотрения дела). И эта функция заработала качественно и эффективно благодаря тому, что появились Архивы решений судов первой инстанции. А ещё до этого появился онлайн-сервис «Заказ документа», позволяющий скачать из интернет-архива документы, упомянутые в комплекте пользователя, но отсутствующие физически, поскольку не куплен такой большой комплект. Мы понимаем: когда ссылка в ИРД идёт на решение суда первой инстанции,  например, Вологодской области, или города Санкт-Петербурга, это отсылка куда? Это будет отсылка в интернет-архив АСПИ (Архив решений судов первой инстанции), а когда идёт ссылка на постановление апелляционной инстанции, и если этого апелляционного суда в комплекте пользователя нет, то будет ссылка на «Онлайн–заказ документа». Это тоже специально созданный сайт исключительно для наших пользователей, куда были выложены документы, доступные для скачивания, в случае если на этот документ они получили ссылку из материалов и документов своего комплекта. Просто так зайти на этот сайт и найти там что-нибудь, заполнив карточку реквизитов, невозможно. А работает это как гипертекстовая ссылка из пользовательского комплекта. Если вы читаете статью нормативного документа и там стоит ссылка на материал судебной практики какой-либо апелляционной инстанции, то вы можете буквально одним кликом этот материал скачать. Давайте вспомним, какие документы в этом онлайн-сервисе «Онлайн-заказ» оказались доступны для наших пользователей в обход горячей линии (не надо звонить на горячую линию и заказывать).  По типам: 1. Судебные решения любые. 2. Нормативные документы федерального уровня, на которые ссылается комплект. В том числе нормативные документы времён СССР. Они выглядят серыми неактивными в тексте, но на них можно смело нажимать и говорить клиентам, что скачивание бесплатно. Таким образом, благодаря комплексному решению удалось реализовать в К+   этот сервис – «История рассмотрения дела» (ИРД). Понимаете, что без Архивов и без этого онлайн-сервиса «Заказ документов» История рассмотрения дела была бы наполовину пустой. На сегодняшний день История выстраивается от самого первого решения суда первой инстанции. В бесплатном Интернете пользователь найдёт судебное решение, но просто как отдельно взятое судебное решение. Историю дела в Интернете не видно.
• Смотрим ещё. В последнее время всё чаще, особенно решения Высшего суда стали появляться вот с такой информационной строкой: «Данное постановление содержит указание на возможность пересмотра по новым обстоятельствам вступивших в законную силу судебных актов арбитражных судов по делам со схожими фактическими обстоятельствами». Понимаете, что происходит в стране? Некоторые говорят, что это начало формирования прецедентного права. То есть решение уже принято, оно вступило в законную силу, люди проплатили штрафы, и тут год спустя по аналогичному делу высший суд выносит решение противоположное. И он даёт указание, вот такую ссылочку, что подобные решения могут быть пересмотрены. Шикарно? Шикарно.

Как помочь клиенту сделать выбор СПС

Мы с вами рассматривали инструменты, посредством которых мы формируем осознанную необходимость в СПС. Как вы думаете, если эта осознанная необходимость сформирована, клиент её осознал очень глубоко, означает ли это, что мы его удержим или он у нас купит Консультант?
— Нет! Что здесь ещё может нарисоваться?

— Конкурент или другой РИЦ.  Поэтому на этом этапе в действительности нам надо работать и чем дальше, тем оперативнее и профессиональнее. Потому что чем выше температура клиента, тем больше риск, что придёт кто-то другой и уведёт. Мы сватались, сватались, а замуж она идёт за другого! Если вы занимались продажами, то знаете – так бывает сплошь и рядом! Поэтому нам надо отработать на этом этапе очень правильно. Здесь мы должны помочь нашему клиенту. Не за него сделать выбор, а дать ему понять, что у него есть выбор, ему есть из чего сегодня выбирать, у него есть право выбора. Нам нужно помочь ему сделать выбор, естественно, в пользу нас. Делать мы это будем посредством двух инструментов. Ослабление и усиление критериев выбора и тестдрайв. Но прежде чем мы поговорим об этих инструментах, уточним наши представления о критериях выбора.

Критерии выбора.

Итак, клиент имеет критерии выбора. Что такое критерии? Что это за зверь? Критерии – это некие фильтры, через которые клиент будет оценивать наши предложения, ещё чьи-то предложения. И если мы работаем на удержание клиента, то чем это отличается от продажи? Фактически, наша задача – заново продать ему Консультант. Так ведь? И поэтому мы никуда не денемся от необходимости прорабатывать критерии выбора – фильтры, через которые наш клиент оценивает наши предложения.

 Критерии выбора бывают мягкими и бывают жёсткими.

Я назову примеры, а вы ответите, какие это критерии. Например: человек красивый. Красивый — это мягкий критерий? Почему? Потому что за этим критерием может стоять множество всяческих условий: рост, цвет глаз, цвет волос. Под мягкими критериями мы подразумеваем ценности, а под жёсткими – буквальные значения: то, что можно выразить в цифрах, метрах и т.п.  Мягкие критерии — ценности, а жёсткие критерии – значения. Если я прихожу в салон и говорю: я хочу большую машину. Большая – это какой критерий? Мягкий. Почему? Для кого-то большая машина – это самосвал. Вопрос: а что для вас большая машина? Я хочу, чтобы у меня двое детей помещались сзади, и пакеты из магазина я могла бы кинуть в багажник. Так Matiz вполне подойдёт.

Между этими мягкими и жёсткими критериями мы должны уметь устанавливать связь. Потому что клиент определёнными критериями и категориями мыслит, и он по определённым критериям и фильтрам оценивает наши предложения. Если он называет слишком жёсткие критерии, то мы хотим уметь отойти от этих жёстких критериев, понять, что за ними стоит, какая потребность. Для чего это надо? Человек пришёл в магазин и говорит, что ему нужна дрель. На самом деле ему не дрель нужна, а дырка в стене. Чтобы, осознав, что у нас нет предложения, соответствующего его жёсткому требованию, предложить какой-то аналог, всё ещё удовлетворяющий его потребности. И вместе с тем, не надо ничего за клиентов понимать, особенно то, что они вам не говорили, сглаживать углы. Надо спрашивать и ждать ответа от клиента.

  Если он называет слишком мягкий, какой-то абстрактный критерий, мы хотим знать, что за этим стоит, чтобы видеть, насколько он адекватно мыслит, насколько мы на одном языке говорим. Поэтому, в принципе, мы всегда можем превратить мягкий критерий в жёсткий, а жёсткий – в мягкий. Если мы работаем с мягким критерием, то каким образом мы переводим его в жёсткий?

Как мы из ценности (мягкий критерий) выявляем значение?

Задаём вопрос: «А что для вас это значит?» Например, клиент говорит: «Я хочу безопасную машину».  Безопасная – а что для вас это значит? Сколько подушек безопасности? Должен быть полный привод? Система от заноса? И т.п.

Если клиент, например, выдаёт неудобный для нас жёсткий критерий, то мы можем перевести его в категорию мягких каким вопросом? Например, клиент говорит: «Хочу, чтобы машина была чёрная». А у нас нет чёрной машины, никакого оттенка.

Тогда мы задаём вопрос: «А почему именно этот цвет для вас так важен?». А почему именно этот критерий для вас так важен?  В ответ клиент может назвать либо причину, которая в целом будет звучать позитивно, например: «Потому что муж ездит на чёрной машине, и я хочу, чтобы у нас был такой ансамбль и мы гармонировали друг с другом». Никакой здесь боли, проблемы нет, в общем, позитивная причина. Либо он может назвать БОЛЬ, причину болевую какую-то. Например: «Хочу, чтобы холодильник был надёжный». Вопрос: «А «надёжный» что для Вас значит?»  Клиент: «Чтобы была гарантия два года».  Спрашиваем далее: «Два года – почему это так важно для вас?» – «Потому что предыдущий купила, и фирма-то вроде была звучной, но полгода гарантии, и прошло полгода и один день — холодильник потёк!». Это что клиент нам назвал, что он озвучил?  Негативный опыт, боль. А когда клиент называет нам боль, каким инструментом мы работаем? Для нас в этот момент открывается «Дверь возможностей».

Если клиент называет некую «позитивную» причину, то что мы можем здесь сказать? Предложить, как правило, тест-драйв.   И в принципе, мы так и делаем.  Ну, например, вот моя сумка, всем видна? Замша цвета беж. Как я её покупала? Я пришла в магазин со своей чёрной предыдущей сумкой, она была шикарной, я её доносила до дыр, пришла в магазин, сказала: «Хочу такую же. И непременно чёрную». И в итоге я вышла вот с этой сумкой. Почему? Никакой боли не было – вот предыдущая сумка так нравилась! Что нравилось? Ну, функциональная, компактная, чтобы туда всё помещалось, чтобы вот она мне (с моим росточком невысоким) шла. У меня не было никакой боли, у меня был позитивный опыт, и, в конечном итоге, что мне предложили? Вот эту сумку, да. То есть, единственное, что мы можем сделать, если у нас нет в точности того, что требует клиент, — можем предложить «тест-драйв» того, что у нас есть. И таким образом замотивировать.

Если клиент озвучивает какую-то боль, то мы будем работать через «дверь возможностей», через «проверку критичности». Возвращается, к примеру, с холодильником: «Через полгода и один день холодильник потёк». – «Ну, я надеюсь, его вам смогли починить? Наверняка есть служба сервиса, которая обслуживает?» – «Куда там! И марка оказалась редкая, и запчастей на неё больше не выпускали…» Понятно, что здесь вопросы «от обратного». Выясняем, насколько там боль, насколько критично. Что делать дальше с этими самыми критериями, усиливать или ослаблять – об этом дальше.  

Алгоритмы ослабления и усиления критериев.

Если клиент называет жёсткий критерий, по которому мы никак не вписываемся. Например, цена. Цена в три тысячи — критерий, в который ты не впишешься ни при каких обстоятельствах. И чтобы на этом не завершился разговор, чтобы не получилось, что вы провели большую работу по формированию осознанной необходимости в СПС и клиент не ушёл на Гарант (вы сватались, сватались, а замуж она идёт за другого), вам необходимо жёсткий критерий перевести в мягкие критерии. Потом ослабить критерии, в которых мы проигрываем, усилить ценность критериев, в которых мы сильны.

Алгоритмы ослабления и усиления критериев важно знать, чтобы уметь слышать клиентов, давать ему проговорить свои критерии, а не придумывать за него. Если клиент сказал: «Мне бы подешевле», это не значит, что у него совсем нет денег и надо сразу предлагать скидку. В его понятии «подешевле» может означать цену, в которую мы легко впишемся.

Как спросить клиента, по каким критериям он будет выбирать систему, что для него важно? Так и спросить: «По каким критериям вы будете выбирать систему, что для вас важно?».

И ОДД сопровождался, и система хорошая, и всё нравится, почему не покупаете? Выбираете среди конкурентных предложений? По каким критериям выбираете?

Или, например, вы идёте к клиенту, ушедшему на систему конкурента. Вопрос какой надо задать? Почему ушли, по каким критериям выбрали другую систему, что показалось важным, что показалось лучшим, что показалось интересным? А вот Консультант, когда сопровождали, что там нравилось, что было важным? Надо понять, что для клиента важно. Для начала выясняем этот вопрос.

Предположим, клиент сразу говорит: «Цена!».

С: Скорей всего, он так и говорит.

ВЕДУЩАЯ: Не обязательно, не придумывайте, пожалуйста! Но если он всё же сразу сказал: цена. Мы делаем «отстройку» от цены.

Клиент говорит: «Дорого!». Здесь надо сделать паузу 3-4 секунды.

1. Потом – «присоединение»: да, согласен, и для нас вопрос цены – важный вопрос.  В наше сложное время вопрос цены — один из определяющих критериев при выборе контрагента.
2. Потом идёт «отстройка»: но давайте вспомним (хотя бы закон 44-ФЗ). Цена — не единственный критерий. При определённых закупках вес критерия «цена» может снизиться до нуля! Например, было бы странно выбирать кинокомпанию для съёмки фильма по существующему уже сценарию только по одному критерию: кто предложит меньшую цену.  Если только нам не важен результат.
3. Далее побуждение к действию: «Так и СПС. Если результат важен для вас, давайте разбираться, в чём различия между разными источниками правовой информации, из чего складывается цена. Что вы получите за нашу цену и от чего придётся отказаться, если согласитесь на цену конкурента».
4. Или так:Присоединение. Да, согласен: для того чтобы заключать долгосрочный договор, важно знать, из чего складывается цена. Это нормальное желание.
5. Далее отстройка: Мы никогда не пытаемся продать быстро, нам надо, чтобы клиент понял, что он приобретает. Клиент должен хорошо понимать, какую пользу он получит за свои деньги. Давайте рассмотрим, не спеша, из чего складывается наша цена, и, возможно, вы увидите в нашей Системе и сервисе такое, что покажется Вам важнее разницы в цене.
6. Или так. Присоединение. Да, согласен, каждый уважающий себя руководитель считает каждый рубль.
   Далее отстройка: Вопрос цены — это первое, что интересует наших потенциальных клиентов. И мы даже приветствуем желание клиентов разобраться, из чего складывается цена. Это позволяет нам начать серьёзный разговор о том, какую пользу, какие преимущества получит клиент.
   Посыл к действию. Давайте оценим нашу Систему. Посмотрим, что есть в ней такого, чего нет у других. И если это преимущество в информации, в технологии, в сервисе покажется вам важнее разницы в цене, то продолжим разговор о сотрудничестве, выборе комплекта.

Если клиент называет критерии, ваша задача — набрать не один критерий. Ваша задача — набрать 4-5 критериев, как можно больше. Наберите несколько. Почему? Потому что кроме цены клиент может назвать другие критерии, по которым мы ничего не сможем противопоставить, по которым мы проигрываем конкурентам. Например, если к нему уже ломился Главбух, то одним из критериев может быть так называемое «Онлайн-консультирование специалистов и экспертов Минфина»! Ну, это бред, конечно, это факсимиле Президента на поздравлении с 9 Мая! Я говорю: «У нас тоже есть консультирование, позвоните нашим». Они говорят: «Ваши эксперты, они кто? А там — СПЕЦИАЛИСТЫ МИНФИНА!» – «Тпру. Стоять, стоять, стоять! Что, правда, верим? Они что, в свободное от работы время? Если там действительно в Минфине посажен специалист, чтобы продавать консультации, то он по определению не имеет права давать эти консультации только Главбуху. Точно так же он должен продавать эти консультации и в Консультант, и в Гарант, и в Кодекс, – ну, согласитесь! Это чиновник, мы ему зарплату платим из своих налогов. Что за эксперты в Минфине, которые в Главбух дают консультации, а другим отказывают? Бред какой, да ещё в онлайн!» Понятно, что это «разводилово», но можем мы этому что-либо противопоставить?  Сразу начать говорить: «Вас разводят, и вы, дурак, поверили?» Это «родительская позиция». Это не про эксперта. Если клиент выдаёт критерии, по которым выигрывает конкурент, это значит, что клиент опять в «контрах» с вами, доверия немного. Если вы будете её убеждать, что это для неё не важно, что это не так, это неправда, вы будете фактически развенчивать её компетенцию. Она не позволит вам этого сделать, уж во всяком случае, вы не подвинетесь к договору.  Не каждый человек готов признать, что его развели.  Он, может и готов будет это сделать, но позднее.

И, наконец, в наборе прозвучавших критериев прозвучал тот, где мы сильны. И что далее?

Усиление критериев.

Итак, что мы делаем? Мы набираем эти самые критерии, и дальше, какой вариант событий? Клиент может назвать нам критерии ценностные, мягкие. И тогда, что мы с ними делаем? Переводим их в жёсткие критерии.  Делаем это вопросом, который позволит нам понять, что клиент в это понятие вкладывает: «Что это для вас значит?».

Либо, если он выдаёт жёсткий критерий, мы уточняем, а что за этим стоит: «Почему это для Вас так важно?».

Потом из всех этих критериев мы выбираем критерий, в котором мы сильны. По этому критерию мы вверху. Предположим, человек говорит: «Мне важна надёжность, мне важна актуальность информации».  Опа! Это про нас, да?  Но «надёжность» и «актуальность», что он в это вкладывает? Может, актуальность для него – это пополнение раз в месяц? А смысл какой в таком комплекте?

Задаём вопросы на уточнение. И, предположим, он говорит: «Для меня важна актуальность».
У нас же есть шикарные аналитические материалы, которые актуализируются. Напомните мне, как называются эти материалы?
— Путеводители.
Путеводители! При этом у нас они актуализируются. Хотя Гарант тоже заявляет о своей актуализации путеводителей – своих «энциклопедий решений», но в их актуализации есть два существенных минуса. Первый – нет внятного обзора, который бы говорил, куда и что включено, какие изменения? То есть просто пишут, например, что в «энциклопедии по НДС» произошли изменения. В какой части, куда, что изменилось? Во-вторых, невозможно отследить, а что было до этого изменения. А до истечения сроков налоговых проверок это создаёт определённые риски.  Понятно? В то время как у нас: Обзор за месяц. И за месяц можно легко отследить, что появилось, куда, в какой пункт путеводителя, что включили, на основании чего и в чём суть изменений. Кроме того, всегда будет информация, например: «до 1 января 2021 года действовал иной порядок», и этот порядок будет подробно прописан, чтобы люди могли на этот шаг, на два шага назад вернуться и разобраться, как надо было действовать в прошлом, год, два, три назад, пока не закончился срок налоговой проверки. Понятно, о чем я говорю? Хорошо, решим, что вам всё понятно, и поедем дальше.
Мы говорим: ну и, наверно, для вас актуальность — это: …

Следующий приём называется «пазл». Под «пазлом» понимается наше уникальное свойство в сравнении с конкурентом, в которое, как ни крути, никто другой не впишется. И речь может идти о чём угодно: о качестве наших дополнительных услуг, о качестве сервиса, о качестве нашей СПС. Пазл = конкурентное преимущество.
При этом мы делаем это так. Да, я согласна, актуальность — это важно. Но актуальность — это ещё и актуализация аналитических материалов….
Качество – это ещё и ______________….

Надёжность – это ещё и ________________…..

Например, так: Да, согласна, что актуальность – это когда бы вы ни открыли документ, это должна быть свежая редакция. Но наверняка приходится что-то в Системе искать: ответы на свои вопросы?  Для этого существует аналитика. Большинство статей и книг, представленных в системах и в Интернете, со временем теряют свою актуальность. Наверное, хорошо, когда под актуальностью подразумевается ещё и возможность обращаться к аналитическим материалам, которые тоже актуализируются. Иначе говоря, всякий раз переписываются в соответствии с изменением ситуации.

Представить только, что когда «энциклопедия спорных ситуаций по НДС» создавалась, было проанализировано 500 000 документов. Сегодня, чтобы поддерживать её в актуальном состоянии, анализируются столько-то тысяч документов, мы называем цифру. Откуда, кстати, эти цифры взять? Заходите в К+, во вкладку «обзоры» и подписываетесь на обзоры от КонсультантПлюс, на обзоры по различным тематикам. Фактически – это обзоры изменений в наших путеводителях. И внизу обзора есть информация об изменениях за месяц, есть информация, сколько документов было проанализировано в этих обзорах.

Однажды во вводном письме я прочитала, что для актуализации информации в той же «Энциклопедии по НДС» ежемесячно просматривается порядка 2000 документов. Да, 500 тыс. для создания и 2 тыс. для актуализации в месяц. Но не один НДС интересует людей, и когда я привожу эту информацию у бюджетников, они «плывут» в интересе, потому что НДС их не так впечатляет. Когда я говорю про конкретный для них путеводитель, это производит бо́льшее впечатление. Пусть цифра не так велика, пусть в некоторых путеводителях отслеживается каждый месяц для актуализации, допустим, 128 документов. Это всё же больше, чем реально взятый человек, специалист может себе позволить прочитать в течение месяца, правда? По одной только тематике. Подпишитесь на эти обзоры, они будут приходить к вам на электронку.

Мы говорим: Согласитесь, хорошо, когда под актуальностью подразумевается и актуальность аналитических материалов. Ведь не всегда нам приходится искать в К+ нормативные документы, часто нам надо просто разобраться в какой-то ситуации. Большинство аналитических материалов – статьи, книги – они пишутся, конечно, они толковые, но они со временем, что? Ситуация поменялась, законодательство изменилось, и актуальность этих материалов теряется. Вот для меня, например, потому как я работаю с Консультантом, под актуализацией понимается также актуализация аналитических материалов. Я понимаю, что за этим стоит колоссальная работа, но меня очень устраивает, что я перехожу в такой аналитический материал и я точно знаю, что в нем не поленились все изменения отследить и весь этот материал переписать.

Ещё раз говорю: чтобы корректно отработать со всеми этими инструментами, надо что делать? Учить «матчасть самолёта». С кондачка не обскачете конкурентов.

Далее. Мы накидываем пазлы, создавая в сознании клиента образ некой идеальной компании, которая должна быть в соответствии со стандартом качества.

Если клиент назвал нам несколько критериев, мы выбираем те, в которых мы сильны, и начинаем на них настаивать, усиливать их значение. А следующим шагом задаём вопрос (как в обувном магазине предлагаем примерить): «А до покупки как поймёте, что компания и система соответствует вашим требованиям?» Иначе говоря, мы приходим к предложению примерки. Хотите посмотреть, попробовать, а как у нас?

На этом этапе у клиента уже сформирована «осознанная необходимость». Работать надо быстро (может согласиться на предложения других РИЦ или конкурентов). Работать по принципу «здесь и сейчас». Например, мы предлагаем клиенту протестировать горячую линию. Пишем в присутствии клиента вопрос, отправляем по электронке, ждём ответ. Хотя бы такой, что вопрос получен, столько-то времени уйдёт на обработку и т.д.

ВЕДУЩАЯ: Ну как, что было непонятно, что было некомфортно? Что бы вы так не сказали, что бы вы так не спросили? Всё логично?

ЮН: Всё логично, но вряд ли вся цепочка сработает целиком.

ВЕДУЩАЯ: Конечно. Особенно, если мы спешим чего-то предложить.  Клиент: «А цена?», а мы сразу: «Вот — три тысячи!». У нас бывает так, правда?

О: Быстрей, быстрей, быстрей!

ВЕДУЩАЯ: Да. Не спешите. И увидите, что народ потянется к вам. Ой, как же они любят поговорить! И как же им комфортно с продавцами, которые умеют слушать! Они это любят. Правда-правда!

Теперь потренируемся. Потом будет «ослабление критериев». Это сложнее. Особенно ослабление такого критерия, как цена. Я, конечно, дам вам алгоритм. Но, в конечном итоге, всё равно надо уметь усиливать критерии. На ослаблении критериев вы битву не выиграете. В сознании клиента надо растить ценность тех критериев, в которых мы сильны.

Тренинг по критериям

Ведущая в роли клиента.

С: По каким критериям будете выбирать систему, компанию?

ВЕДУЩАЯ: Мне важно, чтобы в системе была вся информация, которая мне нужна.

С: Отлично. А поконкретней? Вся информация — это в каком объёме и какая информация по типам? Законодательство, консультации, судебная практика….

ВЕДУЩАЯ: Мне важно иметь ещё и комментарии, прессу, формы документов.

С: Что, теперь цену рассчитывать?

ВЕДУЩАЯ: Надо ещё выяснять критерии.

С: Консультации по каким вопросам?

ВЕДУЩАЯ: По бухгалтерии.

С: А формы документов?

ВЕДУЩАЯ: «Чтобы у меня были образцы приказов…. Ну, формы отчётности. Хотя у меня есть всё в 1С-ке». Ты что дальше пытаешься выяснить, в какой ценник мы упираемся? Ты критерии выбора выясни! Но сначала заверьте её, что нам есть, что предложить, вся эта информация у нас есть и в полном объёме. Выясни, что важно, помимо этого.

С: Что ещё для Вас важно, помимо этого?

ВЕДУЩАЯ: Ну, конечно, цена, Света!

Мы разговор о цене ведём после того, как провели проблемное исследование. Но вопрос цены она уже не раз поднимала, с самого начала разговора. Но ты старалась не говорить о цене до того, как ты добилась доверия, до того, как у неё сформировалась «осознанная необходимость» в СПС.

Если начнёте обсуждать цену до этого, то вы проиграете этот разговор.

С: Почему?

ВЕДУЩАЯ: Почему? Да вы же сами сказали: зачем платить за то, в чём не видите ценности? Смотрите, где клиент на градуснике. Определили, что он ещё не осознал потребность в СПС, ну и работайте на это осознание. На это может уйти много времени. Потому что, если клиент упирается в цену — это сигнал того, что он не понимает, зачем Система ему нужна. Поэтому мы уверяем, что о цене мы ещё поговорим, но, чтобы озвучить цену, нам надо выяснить, какие ещё у вас требования к Системе. (Заменяйте слово «критерии» на: требования, пожелания, условия, параметры.)

С: Помимо названных критериев, какие ещё у вас есть пожелания к Системе?

ВЕДУЩАЯ: Ну, чтобы всё быстро работало.

С: Что Вы имеете в виду?

ВЕДУЩАЯ: Повыясняйте, что для неё важно. Она может сказать такое условие, такое желание, на которое у тебя уже приготовлен «пазл»: «Чтобы быстро загружалась, чтобы быстро искала. Чтобы я написала запрос и сразу нашла ответ». И даже если она тебе этого не проговорит, ты сама подскажешь, как бы угадывая её пожелания к СПС — наши «пазлы». Давай ещё раз!

С: Что Вы подразумеваете? Чтобы быстро работала Система?

ВЕДУЩАЯ: Чтобы я вошла в Систему, написала запрос и сразу нашла консультацию. Чтобы не надо было: туда зайди, туда перейди (так в Гаранте).

ВЕДУЩАЯ: Мы говорим: «Точно. Есть у нас.  Это безусловное удобство». (И дальше — «пазл». Какой у нас есть пазл? Наши Путеводители, они что содержат?)

О: Всё.

Мы говорим: Точно. У нас есть, что вам предложить. У нас есть в Консультанте система аналитических материалов, которая называется «Путеводители», которая не только даст ответ, что можно сделать вот так, вот так и вот так, то есть предложит разные варианты ответов. Она ещё и предупредит, какие могут возникнуть сложности. И даже предложит готовое решение: пошаговую инструкцию. Чтобы не надо было пятьдесят документов прочитать, а потом только понять, что надо делать.

О: Или подборка — «типовые ситуации».

ВЕДУЩАЯ: Или можно рассказать про подборку «типовые ситуации», «азбуку права».

ВЕДУЩАЯ: Учите «матчасть самолёта», без этого не будете продавать. Кстати, читайте ежемесячные бюллетени. Как правило, бюллетени говорят языком пользы клиента. Они говорят о свойствах системы языком пользы клиента, что потом можно перевести в «пазл».

Ну и дальше, предположим, клиент говорит: «Здорово!». Что ты тогда говоришь?

О: Кроме того, что мы выяснили, вам, наверно, будет важно узнать про наш сервис по сопровождению системы, что в него входит, какие у нас есть дополнительные платные и бесплатные услуги. Например, горячая линия?

ВЕДУЩАЯ: Клиент говорит: «Да, здорово!». Ты что говоришь далее?

О: А до покупки как поймёте, что всё именно так, как вы хотели?

ВЕДУЩАЯ: Или «всё именно так, как мы пообещали?». Как вы поймёте до покупки, что для вас наша система и наша компания, наш сервис — именно то, что вам надо? Может быть, попробуете, протестируете?

ВЕДУЩАЯ: Оксана, вы говорили про горячую линию, а что это такое?

О: Хотите попробовать? Давайте наберём номер или давайте зайдём на наш сайт и зададим вопрос.

ВЕДУЩАЯ: Пусть клиент называет свои критерии, пусть он проникнется здравым вопросом: «А можно ли понять до покупки: то, что ему предлагают, — это то, что ему надо?». Вы когда поймёте, что вам что-то наобещали, а выполнить не в состоянии? Уже после того, как заплатите за полгода? Хотите посмотреть, как это быть нашим клиентом, проверить нашу Систему, наш сервис?

Когда вы идёте к клиенту, не забывайте, что вы — эксперт. Ваша задача — исследовать ситуацию у клиента. Выяснить, можем ли мы быть полезными для него, что мы можем для него сделать, чтобы сотрудничество началось или продолжилось.

Если не нужен Консультант, попробуйте познакомить его с нашими сервисами:

горячая линия, семинары-тренинги, Главная книга, семинары онлайн и проч. Не дайте себя сбить с толку, если клиент сходу говорит: «Да, знаю я ваш Консультант, устанавливали мне демоверсию, не надо мне ничего рассказывать!».

Можно сказать: «Я здесь не для того, чтобы продавать то, что вам не нужно. Я знаю, что Консультант нужен не всем, и на вас у меня плана продать нет. Кроме Консультанта у нас есть другие услуги. Давайте я вас с ними познакомлю, и, если окажется, что мы вам можем быть чем-то полезны, продолжим разговор».  На разговор об СПС К+ можно будет выйти, например, во время сообщения про бесплатные семинары-тренинги, «Линию консультаций», наш сайт, сайт К+ и проч.

Главное — выйти на доверительный разговор. Применяем инструменты: «Полная Луна», «Присоединение», «Отстройка». А там и до «Проблемного исследования» дойдёте. Может быть, клиенту действительно уже устанавливали демоверсию или ОДД и не убедили, плохо показали. Но вы-то знаете пять проблемных ситуаций, в которых Консультант как воздух нужен, и можете показать, как Консультант закрывает эти проблемные ситуации. Поэтому знаете, когда показывать, что и как. Показав правильно Консультант, вы вводите клиента в зону комфорта, в среду К+. Почувствовав себя комфортно в этой зоне, клиент уже не захочет её покидать.16.4. Подготовка главного бухгалтера или другого вашего сторонника к разговору с ЛПР.

Основные отговорки ЛПР: Нам не надо. Может быть, есть дешевле? Может, подождать?

Тренинг. Подготовка Главного бухгалтера к разговору с его директором

Директор – Ведущая; главбух – Алёна.

А: Вы, наверно, помните, что в прошлом году нам налоговая выкатила большой штраф. Я предлагаю купить К+, чтобы не делать ошибок в подготовке отчётности, правильном расчёте налоговых платежей.

ВЕДУЩАЯ: Не понимаю. Что, разве К+ делает правовой консалтинг, аудиторские консультации? Нам штраф выставили сто тысяч, а ты принесла счёт за К+ на 7 тысяч. За год это 84 тысячи. Но нас же не каждый год штрафуют.

А: С помощью К+ можно вообще этих штрафов не платить!

ВЕДУЩАЯ: Конечно, я не хочу штрафов платить, но, может, есть дешевле?

А: Может, и есть.

ВЕДУЩАЯ: Ты не искала? Ты поищешь? Решение подождёт?

А: Нет, Любовь Анатольевна!

ВЕДУЩАЯ: Ну почему нет?!

А: Я хочу К+!

ВЕДУЩАЯ: Ты даже не посмотрела, есть ли дешевле, и идёшь ко мне с этим счётом?

А: Я посмотрела, я сравнила, я почитала отзывы и пришла к выводу, что К+ — лучший выбор.

ВЕДУЩАЯ: Прямо самый-самый лучший?

А: Самый-самый.

ВЕДУЩАЯ: Ну а в Интернете мы не можем то же самое найти?

А: Мы можем что-то найти, но в другом виде. Например, мы голый текст в Интернете можем прочитать и всё. В К+ мы сможем по примечаниям, по ссылочкам получить важную дополнительную информацию о порядке применения документа. Перейти в практические рекомендации, пошаговые инструкции, к статьям Налогового кодекса, можем посмотреть судебную практику….

ВЕДУЩАЯ: Ладно-ладно, но это может подождать? Вот сейчас нам реально нужен автобус, чтобы возить рабочих. Ты хочешь обескровить нас перед периодом отпусков! Давай подождём! Прорвёмся с отпусками, купим автобус и вернёмся к этому вопросу потом, идёт?

А: Любовь Анатольевна, конечно, может это всё подождать, но возникнет ситуация, когда все в отпусках, а исполнять обязанности ещё за того парня, за отдел кадров придётся мне.…

ВЕДУЩАЯ: Ты всегда справлялась, а в этот раз неужели не справишься?

А: Любовь Анатольевна, вы же сами видите, как меняется законодательство, надо всё отследить! Вовремя отследить!

ВЕДУЩАЯ: А что отслеживать? Я же приношу тебе информацию, у меня друг в Администрации, у них есть правовая система.

А: Вас может не быть, друг уйдет в отпуск….

ВЕДУЩАЯ: Ну, пока мы не собираемся в отпуск. Значит, подождём?

А: Я к Вам завтра с этим вопросом подойду.

ВЕДУЩАЯ: Давайте поаплодируем, вот так меня ни на одном тренинге никто ещё не обрабатывал! Давайте сейчас систематизируем многое из того, что сделала Алёна правильно. Первое, что мы сделаем, — запишем, какие были основные отговорки руководителя:

1. Нам не надо.
2. Может быть, есть дешевле?

3. Может подождать.

Когда я (директор) говорю: «Нам это не надо», то дальше я не заставляю тебя разговор закончить.  В принципе, я жду, что ты меня убедишь. Но только с какой позиции? Не тебе это надо, а организации. Руководитель мыслит какими категориями? Про себя и про компанию. Поэтому – эти три возражения. Таким образом, нам надо подготовить главбуха или юриста к разговору с директором, чтобы он не растерялся. Подготовить к «внутренней продаже». В идеале, когда мы всё правильно отработали с бухгалтером, она сама идёт решать к директору об оплате, уже подготовленная к тому, с чем там она может столкнуться. С аргументами, подготовленная нами к контраргументам. Как её подготовить?  Предположим, что выставлен счёт, и на вопрос, когда он будет оплачен, бухгалтер нам говорит: «Я бы оплатила сразу, но директор может не согласиться». В этом случае что мы делаем?

А: Идем к директору.

ВЕДУЩАЯ: Ого! А вы уверены, что она будет благодарна за такое участие?

А: Можно у неё спросить: «Вы не против того, если я схожу к директору и с ним поговорю?»

ВЕДУЩАЯ: А ты-то для директора кто такая? Ты уверена, что твой визит не будет воспринят с раздражением, а потом это раздражение на неё не выльется, а потом она вообще в отказ уйдёт? Этот вариант, что мы можем пойти к директору, хорош, но вы должны понимать, что перед нами тоже взрослый, а не ребёнок. И мы не родители, которые говорят: «Ты посиди здесь в уголочке, а я пойду с воспитателем поговорю».

А: А если бухгалтер сама просит: «Сходите вы с директором поговорите!»

ВЕДУЩАЯ: Это другая ситуация. Но для того чтобы она попросила, мы должны грамотно её к этому подвести.

Первое, если она говорит: «Я-то хочу, но директор денег не даст». Что мы делаем?

СИ: Обосновываем цену.

Ведущая: Сразу начинаем обосновывать цену? Что может стоять за этими словами? Может стоять реальное препятствие – директор действительно не даёт денег. А может за этим стоять её нежелание? Может. Тогда мы проверяем её на что?

— На мутность.

ВЕДУЩАЯ: Точно, на мутность. Каким вопросом можно выяснить? Вопросом про её личное отношение к Консультанту и нашему предложению. Как это может звучать?

СИ: А Вы готовы?

ВЕДУЩАЯ: А если бы решение зависело только от вас, каким бы оно было? Вы бы купили?

СИ: Если говорит «да», то дело действительно в директоре. Если – «нет», то она в холоде.

ВЕДУЩАЯ: Если «нет»: «Я так понимаю, что интерес пропал к нашему предложению, у вас нет интереса к нашему предложению? (включает «Полную Луну»). Это нормально, что люди меняют своё отношение. А если бы решение зависело только от Вас, каким бы оно было? Вы бы купили? Вы бы заплатили?». И ждём ответа. Итак, первое: проверяем. Второе: выясняем, кто принимает решение об оплате. Выясняем, кто ж там ЛПР каким вопросом?  Кто в компании принимает решение об оплате. Может быть, зам. директора. Он принесёт счёт, и директор оплатит.  Но если она сказала: «Честно говоря, я», что это означает? Что она мутила. Опять включаем «Полную Луну». «Вы не готовы сейчас оплатить К+, потому что Вы, хотя и полюбили его, и нас вы уважаете, но ценности в нём такой, чтобы платить за него вы не видите? Это так?». Но если она говорит: «Директор, зам. директора», тогда следующий вопрос. И шаг номер три.

Мы спрашиваем: «А на такую сумму он счёт без вопросов подпишет, или потребует объяснения? Если она говорит: «Не глядя», тогда дайте ей сходить к директору. Но чаще всего нам ответят: «Нет, придётся обосновать и необходимость, и цену». Аналогично мы поступаем при удержании клиента. Пользователь говорит, что ему нравится Консультант, но директор против. Ну потому что там Гарант прорвался, предложил меньшую цену. Мы говорим (проверяем на мутность): «Если бы решение зависело от вас, вы бы оставили К+ и остались бы с нашей компанией?» Если она говорит «да», тогда мы спрашиваем: «Кто принимает окончательное решение?» Если она говорит: «Директор», то тогда мы спрашиваем: «Он примет то, что вы ему принесёте (наше предложение) или потребует обоснования?» Дальше, если Мария Ивановна уже не ходила пять раз к директору с этим счётом и он не отказал ей уже пять раз, то спрашиваем: «Мария Ивановна, сможете обосновать, аргументировать?» Предположим, она говорит: «Конечно, смогу». Тогда в этом случае мотивируем её на совместный поиск аргументов. Мы говорим, ссылаясь на чужой опыт: «Мария Ивановна, я по опыту знаю, что, когда к руководителю идут и говорят о пользе для себя, он откажет. Но если он увидит, услышит, поймёт пользу для себя лично и компании, вероятность согласия намного выше. Мария Ивановна, вы что ему скажете?» И дальше мы собираем аргументы. При этом на этом этапе есть железное правило: говорит и показывает как можно больше клиент. Но чтобы ей помочь, мы вспоминаем «проблемное исследование». У нас есть какие-то факты про эту организацию. Мы строим вопросы, чтобы не казалось допросом, в разных временах: про прошлое, настоящее и будущее.  «Мария Ивановна, вы говорили, что была такая-то проблема». Спрашиваем про то, какими неудобствами это обернулось для директора. Как он это пережил или переживает или готовится пережить. Какой ещё может быть вопрос? «А вот сейчас может быть есть вопрос, которым он озадачил вас? Есть что-то, что может его сейчас тревожит, и он этим озадачил вас?» Или: «Мария Ивановна, он не планирует в будущем бизнес укрупнять, развивать?»

Каждый раз эти вопросы обязательно подытоживаем: «Как считаете, К+ и наш сервис в этой ситуации, в решении этой проблемы может помочь?». 

— А если клиент скажет: «А вы мне сами скажите, как К+ может помочь в решении, а я скажу это директору»?  Этот вопрос может возникнуть, если при проблемном исследовании мы проблему, боль расколупали, а как решить её с помощью К+ — так и не показали.

О:  А не получится, что я при проблемном исследовании рассказала, а теперь я вроде как экзаменую клиента: а вот теперь вы покажите, как вы усвоили?

Виктория: Учтите, вот то, что клиент скажет вам сейчас, то же самое он скажет и директору.

ВЕДУЩАЯ: И потом мы приступаем к этой подготовке ГБ к встрече с директором только тогда, когда мы полностью уверены, что ГБ полностью «за тебя — за тебя», что диалог в «полном доверии». Если нет, если видите, что она замыкается, то включаем «Полную Луну»: «Мария Ивановна, я боюсь, что вы воспринимаете меня как следователя, который ведёт допрос, и думаете, когда она закончит и уйдёт. Это так?»  Если скажет «да», можно «присоединиться»: «Да, наверно, внешне похоже, но (далее — отстройка), поверьте, я скорее адвокат, я хочу вам помочь найти аргументы для тех, кто сомневается в необходимости СПС, чтобы у вас был Консультант.  Вы эти доводы и сами хорошо знаете, но лучше их (аргументы) проговорить здесь нам вместе, чтобы доходчиво представить директору. Наверно, там времени будет немного, а сказать надо будет самое главное, это я по опыту общения со своим директором знаю. Итак, продолжим?» Надо добиться доверия. Желание сохранить систему или приобрести систему. На этот момент у собеседника должна быть осознанная необходимость, для того чтобы обсуждать все эти аргументы. Возможно, не обязательно готовить клиента, если он и так готов. Теперь надо «схлопнуть» всю информацию: «Как Вы думаете, этого (аргументов, что мы записали) достаточно, это его убедит?» Предположим, она говорит: «Да. Эти аргументы помогут убедить директора в том, что К+ нужен и ему, и компании». Но на этом мы не останавливаем подготовку, потому что там, у директора в кабинете, могут прозвучать ещё какие вопросы?
— Есть ли дешевле?

— Может ли подождать?

Что мы делаем? Мы спрашиваем: «А если спросит, есть ли дешевле, что скажете?»

СИ: Дешевле только даром.

— Мы живём в конкурентной среде, и на рынке много чего есть, но если говорить о качестве Системы, о качестве сервиса, то дешевле, чем мы это всё предлагаем, – дешевле нет. Можно сказать: «Есть другие системы, но того, что вы так цените в К+, что вам так полюбилось в этой системе и во взаимоотношениях с нами, у других нет, и, значит, дешевле нет». На этом рынке есть другой товар. Как и везде есть эконом-предложение, есть стандарт и есть VIP. Так вот, если говорить о стоимости наших систем и сервиса, то мы предлагаем VIP, но по цене «стандарта». Поверьте, другого такого предложения на рынке просто нет. Могут предложить стандарт по цене стандарта, а могут предложить и эконом по цене стандарта. Простите, мы предлагаем VIP по цене стандарта.

«А Консультант есть дешевле?» Что мы говорим? Мы работаем с одной и той же программой и в одном ценовом диапазоне. Но если говорить о сервисе, то сервис может отличаться у разных РИЦ. Я не буду говорить о сервисе других РИЦ, лучше расскажу о нашем сервисе.

Материал о нашем сервисе.

— А если спросит директор, можно ли подождать, чем обоснуете срочность оплаты счёта?

– Мы не можем долго копить дебиторскую задолженность, мы вынуждены будем отключить, люди останутся без СПС.

Как обосновать приобретение К+, полезность? 

 «Кто пойдёт?» Три варианта: вы, я, вместе. Если она говорит: «Сама пойду», мы можем ей предложить шпаргалку. Что-то внятное, не на три листа, чтобы она глянула туда, и было легко прочитать, даже не стесняться, а положить ему на стол. Коммерческое обоснование. Если мы делаем продажу или допродажу. Если речь об обучении, то тогда мы должны написать письмо об обучении. Если надо предоставить сопоставление Консультант — Гарант, значит, напряжёмся и предоставим что-то типа: Главные причины для бухгалтера. Или Главные причины для юриста. Чтобы не бросать её одну. Это работа, я понимаю. Если там может быть вариант с их стороны гарантийного письма о реструктуризации долга, то вместе с ней готовим вариант этого письма.

Если она говорит: «Идите вы сами».

— Можно вопрос? Если она сразу говорит: «Идите вы сами», можно эти все вопросы ей не задавать, не готовить её?

Хороший вопрос. Нам важно, чтобы она сама себе продала К+. Что происходит, когда мы вместе подбираем аргументы? Она сама себе продаёт Систему! И, во-вторых, только в этом процессе, мы узнаем о директоре всё: она нам расскажет, кто он, что он думает, что любит и не любит и т.д., и, встретив директора, сможем аргументировать ему.

Если она говорит: «Идите Вы».

Здесь мы обязательно задаём вопрос: «Если он вас пригласит и спросит: «Вам нужно?», вы что скажете, вы поддержите?» 

Или вы пришли по дебиторке: «Хорошо, я пойду, но, если он вас спросит: нам Консультант нужен, продолжаем сотрудничать?» 

Потому что вот здесь может ждать какая угодно засада. Когда он её спросит: «Мария Ивановна, нам нужен К+? Мы без него перебьёмся?». Она стушуется и скажет: «Ну да». Мы будем говорить: «Мария Ивановна, вы же только сейчас мне сказали, что К+ вам нужен!» Понятно, что так она может сказать в любом случае, но подготовленная к этому вопросу, с большей вероятностью она скажет, как надо.  Задать ей вопрос и услышать ответ «да» вам, продавцам, надо и для себя. Эксперт должен быть уверен, что он идёт и бьётся за полезное дело не для себя. Помните, позиция эксперта «даю выбор» вырастает из уверенности, что для меня клиент – это тот, которому я даю пользу. Очень важно, чтобы она положила этот камешек и для вас. Потому что вы, встречаясь с клиентами, расходуете часть себя. Поэтому вооружайтесь, набирайте поддержек ваших сторонников.

Но перед походом к директору задаём ещё один вопрос: «А если откажет, что будем делать мы с вами, как дальше поступим?». Этим мы ставим большую запятую, даём ей понять, что мы её не бросим, мы пойдём с ней до конца. И, во-вторых, мы проверяем её намерение, её мотивацию. И закрепляем её мотивацию, чтобы идти дальше до конца.

Ну, как вам такой инструмент?

Дима: Мы так никогда не делаем.

ЮН: Зачем так подробно обсуждать с клиентом? Мы взрослые люди – понимаем друг друга с полуслова.

ВЕДУЩАЯ: Этот алгоритм ложится больше на продавцов. Но, когда наш клиент отключается, мы снова — продавцы. Продавцы–антикризисники. И поэтому второго раза, чтобы задать эти вопросы, может не быть. Поэтому надо идти с несгибаемым намерением и делать это, потому что завтра это могут сделать за нас другие.

По поводу того, что взрослые люди понимают друг друга с полуслова. В 16 лет я бы в это поверила, я бы, наверно, верила в это в 26. Но в 40 лет я в это не верю. На самом деле взрослые люди думают, что они понимают друг друга с полуслова. Сколько человеческих взаимоотношений оказались таким недостроем, потому что мы думаем, что всё понимаем? В 18 лет девчонки выскакивают замуж, потому что они думают, что всё понимают про этого принца на белом коне. А на самом деле они придумали образ, влюбили себя в него и потом бодаются.

Виктория (показывает на рисунки клиента и продавца, которые нарисовали сами слушатели семинара): Вот как мы представляем себе клиента, а это – как он видит нас. Разве на самом деле мы такие? Конечно же, нет.

Ну, что? После всего того, что мы здесь сделали, клиент всё ещё может отказаться?

— Конечно.

Как с этим быть?

Помните, мы обещали клиенту ещё «при Луне», что мы встанем и уйдём? Мы говорим: «Да мы видим, что СЕЙЧАС К+ вам не нужен. Что вы все свои потребности в правовой информации закрываете. Выбирать, что покупать, – только вам решать (У нас нет нужды). Это ваш выбор. Но если вы захотите, чтобы ваш выбор был наилучшим, когда почувствуете потребность (5 проблемных ситуаций: когда привычные схемы не работают, когда нужны подтверждения правильности решений, быстрый поиск в большом объёме информации, раннее прогнозирование, более высокий уровень комфорта), то это — только К+ и только Экономик Консультант. До свидания!» И можно что-то отдать на память.